Zoho Desk – il primo software di help desk che si adatta al contesto

//Zoho Desk – il primo software di help desk che si adatta al contesto

Zoho Desk – il primo software di help desk che si adatta al contesto

Prima di tutto voglio far conoscere il significato di “Context Awareness“, termine utilizzato spesso in campo informatico:

è la capacità di un sistema o di un componente de sistema di raccogliere informazioni sul proprio ambiente in un dato momento e di adattare i comportamenti di conseguenza.

E adesso parliamo parliamo di Zoho Desk – il primo software di supporto clienti context-aware. Ma prima voglio raccontarvi il contesto in cui Zoho Desk è nato.

Quasi venti anni fa, Zoho ha iniziato come azienda che creava software per modem e router. I suoi clienti erano ingegneri di rete con una profonda conoscenza tecnica che raramente contattavano il supporto clienti. Erano probabilmente più bravi, nella soluzione dei problemi, del personale di supporto di Zoho.

Nel 2004 Zoho inizia a creare software aziendali per il cloud: dai software di produttività, come fogli di calcolo, e-mail e word processor, sono passati a creare software aziendali come il CRM e il marketing e finanza – comprendenti una vasta gamma di processi aziendali.

Ciò li ha portati in un business molto diverso. I suoi clienti, adesso, sono gli utenti tradizionali, probabilmente proprio come te, che usano semplicemente il software Zoho per fare il loro lavoro, sia che si tratti di marketing, di vendite, di risorse umane o di finanza. Molti hanno bisogno di aiuto in ogni fase della loro attività – dal provare il prodotto all’installazione per l’utilizzo. A quel punto il team di assistenza clienti di Zoho ha dovuto completamente reinventarsi.

Con 4.500 dipendenti e più di 20 milioni di utenti in tutto il mondo, il supporto clienti di Zoho è ora la colla che tiene insieme l’azienda. E così che in Zoho hanno deciso di utilizzare la loro vasta esperienza nel servire tutti questi clienti per portare avanti l’evoluzione di Zoho Desk, il software di assistenza clienti proposto oggi.

Una delle lezioni più grandi che in Zoho hanno appreso, nell’assistere i loro clienti, è la necessità di fornire informazioni contestuali ad ogni interazione con i clienti. Ciò significa: la storia dei clienti, le loro attività, i loro precedenti problemi – ossia tutto ciò che aiuta l’agente di supporto a cogliere meglio la questione e a fornire la sua risoluzione più velocemente.

E la ricerca dà ragione a Zoho. Secondo Forrester, il 42% degli agenti di supporto non è in grado di risolvere i problemi dei clienti a causa di sistemi scollegati e di più applicazioni che dispongono dei dati pertinenti del cliente. I clienti riferiscono che gli agenti di supporto non riescono a rispondere alle domande rilevanti il 50% delle volte. La causa sono le informazioni insufficienti che mancano nel “contesto del problema del cliente”. Questo è esattamente quello che Zoho Desk risolve, nel portare il contesto e le informazioni nelle chiamate. Ecco come lo fa:

Risposte Context-Aware

Modalità di lavoro:

Zoho Desk aiuta gli agenti a priorizzare automaticamente i ticket di supporto in base alle interazioni dei clienti. Filtra i ticket in base a criteri come il tempo di scadenza, lo stato o il tipo di cliente. Così il tuo team saprà quali ticket richiedono l’attenzione immediata e quali invece possono essere gestiti in seguito.

Editor di risposte unificate:

Gli agenti rispondono meglio quando dispongono di informazioni contestualmente pertinenti sui loro clienti. Zoho Desk porta le informazioni dei clienti da Zoho CRM direttamente nel ticket. Suggerisce anche automaticamente soluzioni possibili, che cui tutti gli agenti possono vedere da un unico posto all’interno di Zoho Desk.

Collaborazione Context-Aware

Feed del team:

Questa preziosa funzionalità consente salvare il giorno in cui ti serve un piccolo aiuto dai tuoi colleghi. Usa @mentions per portare un altro collega nella conversazione o per assegnare il ticket alla persona giusta. I manager possono seguire ticket specifici o clienti che necessitano di un intervento speciale. Il lavoro collaborativo può anche avviare azioni in altri prodotti come Zoho CRM o Zoho Projects, in cui è possibile gestire clienti o progetti.

Decisioni Context-Aware

Zoho Desk consente ai responsabili del servizio clienti di monitorare i trend di lavoro senza togliere gli occhi dai dettagli, di accedere ai giudizi di soddisfazione del cliente o esaminare il motivo per le risposte negative, tutto da un solo luogo. Se un agente è offline, i responsabili possono riassegnare i ticket agli agenti che si trovano online o che intervenire per risolvere i problemi essi stessi.

Report basati sul tempo:

Questi report aiutano i manager a tenere traccia del tempo necessario per rispondere ai ticket, il tempo medio necessario per risolvere ogni ticket e filtrare questi report in base alla data, al canale e all’agente. In questo modo, i manager possono vedere dove e perché il loro servizio clienti sta diventando più lento e risolvere i problemi senza perdere un minuto.

Cosa aspetti a provare Zoho Desk per la tua attività. Ti aiuterà a servire meglio i tuoi clienti.

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Di |2017-09-01T17:28:48+00:001 settembre 2017|Zoho Desk|0 Commenti

Chi è l'autore:

Sono uno Zoho Certified Partner e un CRM Solution Architect per conto di STESA. Le mie specializzazioni? Le piattaforme Zoho CRM e le principali app di Zoho.

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