Quando si prende in considerazione un sistema di CRM per la propria attività, la maggior parte delle persone dedica il proprio tempo alla valutazione delle funzionalità, dei costi, della personalizzazione, della scalabilità e della rapidità con cui può essere implementato. Sono tutti aspetti validi e importanti. Ma non sono così importanti come qualcos’altro: come guardarsi allo specchio.

Il CRM non è per tutti. Di sicuro, un buon sistema CRM, se implementato nel modo giusto, può essere di beneficio a qualsiasi azienda di qualsiasi dimensione e in qualsiasi settore. Ma a volte un’azienda non ha la cultura per il CRM. E questo non colpa dell’azienda. In effetti, ci siamo imbattuti in molte organizzazioni grandi, redditizie e in crescita che – per ragioni che approfondirò di seguito – non sono state in grado di avere successo con un sistema CRM. Questo è il caso della tua azienda? Per scoprirlo, dovresti porti queste tre domande. Se le risposte non sono positive, dovresti considerare se un sistema CRM è giusto o no per la tua azienda.

Uno: hai le giuste risorse?

Alla fine, il tuo sistema CRM è solo un database. Ma è un database – se usato nel modo giusto – che sarà accessibile dalla maggior parte, se non da tutti, dei tuoi dipendenti e che li aiuterà a migliorare significativamente la produttività, i profitti e le vendite. Come ogni asset, richiederà un investimento e, come ogni investimento, richiederà risorse, sia in termini di tempo che di denaro.

Certo, dovrai sottoscrivere un software. Ma il costo del software sarà solo una piccola parte del tuo investimento complessivo. Per far decollare il sistema, eseguirlo senza intoppi e poi farlo crescere con la tua azienda, avrai bisogno di coinvolgere le persone. Potrebbe essere necessario assumere partner esterni, consulenti, sviluppatori, integratori e specialisti nell’applicazione. Avrai sicuramente bisogno che i tuoi dipendenti trascorrano del tempo nel sistema. Dovrai assegnare utenti e amministratori di database. Avrai bisogno di un supporto IT. Avrai voglia di organizzare l’addestramento.

Tutte queste attività richiedono tempo e il tempo è denaro. Questo è il tempo che le tue persone spenderanno per essere portate via dai loro normali lavori. Potrebbe richiedere straordinari. Avrà come risultato sicuramente in alcune domande, frustrazioni, sfide e respingimenti da parte di alcuni – è un comportamento umano normale. Indipendentemente da ciò, richiederà risorse e dovrai assicurarti che esse siano disponibili.

Due: c’è un modo chiaro per valutare il ritorno sull’investimento?

Se hai intenzione di spendere € 1.000 o € 1 milione su un sistema CRM, hai scelto di farlo invece di investire in un’altra risorsa. È un buon investimento? Sarebbe meglio spendere i tuoi soldi su un pezzo di equipaggiamento, o qualche inventario, o assumere un nuovo rappresentante del servizio clienti? O forse è meglio tenerli in banca a raccogliere interessi? Per giustificare se hai bisogno di un sistema CRM inizialmente e se il sistema sta generando o meno un ritorno sull’investimento soddisfacente in futuro, hai bisogno di un modo chiaro per valutare il ROI.

Non è così difficile come potresti pensare. Sei in affari per trarne profitto, quindi un sistema CRM, come qualsiasi investimento, dovrebbe aiutarti a generare più profitti. Ci sono davvero solo due modi per generare più profitti: aumentare le vendite e/o diminuire le spese. È solo matematica.

Pensa alle vendite. Quante opportunità hai perso negli ultimi due anni perché non hai eseguito un compito o qualcosa è andato perso? Quanti euro hai perso perché il tuo personale non ha fatto le domande giuste ai tuoi clienti esistenti? Quanti clienti hai perso perché non hai mantenuto uno stretto rapporto con loro?

Ora pensa alle spese. Un sistema CRM ti aiuterà a migliorare la produttività? A rispondere alle richieste più velocemente? a rispondere ai problemi più velocemente? A fare più cose con meno persone? Puoi quantificarlo?

Prima di iniziare con questo sistema, crea queste metriche di redditività e quindi misurale attentamente durante e dopo l’implementazione. Se ti senti incapace di farlo, allora potresti voler riconsiderare il tuo investimento – perché solo così valuti se il tuo investimento ne è valsa la pena.

Tre: sei risoluto?

Un sistema CRM può essere un enorme vantaggio per la tua azienda, ma può anche richiedere un’enorme quantità di lavoro. Anche se è solo un database, può essere un potente database. Tuttavia, affinché sia utile e produttivo, i dati devono essere accurati e completi. Se i dati non sono buoni, il tuo sistema è uno spreco.

Quindi, come assicurarsi di avere un ottimo database? Le persone devono essere addestrate. È necessario stabilire controlli interni sui dati. Devono essere create regole e processi specifici, quindi applicati. Ognuno dovrà modificare il proprio modo di lavorare, buttare via quei fogli di calcolo, smettere di prendere appunti sul retro di una busta, inserire le informazioni dopo le chiamate e gli appuntamenti e passare davvero del tempo in questo sistema. Tutto ciò richiede uno sforzo e richiede un cambiamento. Le persone generalmente non amano il cambiamento, in particolare quando non vedono il quadro generale o il modo in cui il cambiamento li sta aiutando.

Ma questo è il tuo lavoro. Una volta che hai deciso di seguire questa strada tu – come leader – devi essere risoluto. Non puoi guardare indietro. Sarai positivo. Non cederai ai pochi (e ce ne saranno alcuni) che si lamentano o vogliono tornare al vecchio modo di fare le cose. Sentirai le persone lamentarti ma apporterai modifiche e ti assicurerai che i problemi siano risolti. E ti impegnerai a far diventare il tuo sistema un successo.

Conclusione

La realtà del 2018 è che ci sono molti grandi sistemi di CRM che, se implementati nel modo giusto, contribuiranno molto alla redditività e al valore di un’azienda. Ma non esiste il sistema perfetto. Quindi il tuo compito è scegliere quello che ritieni sia il migliore per la tua azienda e quindi assicurarti – fornendo le risorse giuste, disponendo di metriche chiare per valutare il ritorno sull’investimento e poi rafforzando te stesso per portare a termine il lavoro a lungo termine – che il sistema alla fine soddisfi e raggiunga le aspettative di tutti. Quando sento di aziende che hanno fallito con un sistema CRM, di solito è perché non hanno mai fatto queste domande prima di iniziare.

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