Come deve essere un software di help desk
La prossima tappa della tua roadmap aziendale è migliorare l'assistenza clienti?
Allora è giunto il momento di investire in un solido software di help desk. Ecco una panoramica completa di ciò che un software di help desk può e deve fare per la tua azienda.
Un software di help desk basato su cloud - Cosa, Perché e Come
Se hai più di una persona che lavora al servizio clienti, allora avrai sicuramente sentito parlare del "software per l'help desk". Se ti stai chiedendo se un sistema di ticketing potrebbe aggiungere più valore alle operazioni di assistenza clienti rispetto a una casella di posta condivisa, allora continua a leggere questo articolo.
Dai un'occhiata a questa guida completa per capire tutto sui sistemi di ticketing per l'help desk.
Cos'è un software di help desk
I clienti contattano l'help desk in caso di domande o problemi. Un dipendente di un'azienda risponde quindi alla domanda per soddisfare il cliente. In realtà, tutto quello di cui hai bisogno è un mezzo semplice per contattare qualcuno di un'azienda quando è necessario un aiuto.
Un software di help desk tiene traccia di tutte le conversazioni con i clienti su più canali in un'unica posizione affinché il team dell'help desk possa supportare i clienti in modo più rapido e migliore. Un software di help desk basato su cloud consente inoltre di ottenere informazioni in tempo reale sui messaggi ricevuti dai clienti e sulle prestazioni del team.
In che modo un software di help desk cloud può essere utilizzato per il tuo tipo di attività?
Qualsiasi azienda, grande o piccola, si impegna a ottenere la completa soddisfazione dei clienti. Un potente strumento come il software di help desk online rende questo obiettivo raggiungibile, poiché aiuta a gestire per tempo i reclami dei clienti e consente agli agenti di risparmiare tempo, grazie all'automazione delle attività di routine.
Software di help desk aziende di piccole dimensioni
Per le piccole e medie imprese, il software ticketing di help desk consente di sfruttare al meglio le risorse limitate.
Self-service
Un software di ticketing per l'help desk ti permette di configurare la tua Knowledge Base personale con domande frequenti, articoli di istruzioni e altro ancora. In questo modo gli agenti possono concentrarsi sui ticket che hanno davvero bisogno della loro attenzione. Puoi consentire ai tuoi clienti di trovare le risposte di cui hanno bisogno utilizzando lo strumento di help desk, anche prima di chiamare il centro di assistenza clienti.
Automazioni
Automatizza le attività quotidiane affinché il personale possa dedicare il tempo alla chiusura della maggior parte delle richieste dei clienti utilizzando un software di help desk. Imposta le regole di assegnazione automatica per instradare i ticket agli agenti appropriati, crea accordi sui livelli di servizio per l'escalation dei problemi, imposta regole di notifica per mantenere gli agenti e i clienti aggiornati sull'avanzamento dei problemi e scrivi macro per eseguire attività di routine su qualsiasi ticket a cui vengono applicate.
App mobili
Un software di help desk deve essere dotato di app mobili che consentono di essere sempre aggiornati senza essere vincolati a una scrivania 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Utilizzando le app mobili, puoi ottenere aggiornamenti istantanei sui ticket, visualizzare le informazioni sui clienti e rispondere prontamente. Ulteriori informazioni
Software di help desk per le aziende
Per le aziende, un software di help desk deve essere in grado di identificare i colli di bottiglia e fornire al management una migliore comprensione del sistema di assistenza clienti.
Personalizzazione
Puoi personalizzare il software di help desk in base alle tue esigenze. Puoi modificare i modelli di moduli di ticket, e-mail e notifiche per creare modelli che siano in sintonia con i clienti. Il software di ticketing dell'help desk ti consente di definire lo stato di un ticket dalla creazione al completamento.
Automazione avanzata dei processi
Man mano che l'azienda cresce, diventa più difficile per il tuo team aderire al flusso di processi. Grazie alla potente automazione dei processi offerta dal software di help desk, puoi configurare tutti i processi interni dell'help desk, implementarli automaticamente e individuare immediatamente i colli di bottiglia che causano ritardi. Un efficiente strumento di ticketing deve garantire processi sempre aggiornati.
Analisi e informazioni approfondite
L'individuazione dei ritardi è il primo passo. Per risolvere il problema è necessario sapere da cosa è causato il ritardo. È qui che la parte di reporting e analisi del software di help desk viene in aiuto. Grazie a dashboard e report personalizzabili la maggior parte degli strumenti di ticketing ti consente di pianificare regolarmente i report nella tua casella della posta in arrivo, in modo da monitorare ogni funzione, rivedere i dati e prendere le decisioni giuste al momento giusto.
Intelligenza artificiale
Un software di help desk non solo ti aiuta a raggiungere gli attuali obiettivi di assistenza ai clienti, ma semplifica anche i processi per il futuro. I chat bot intuitivi e le funzioni basate sull'intelligenza artificiale apprendono dai dati inseriti e, a loro volta, rispondono ai clienti quando hanno bisogno di aiuto, avvisano i responsabili in caso di anomalie nelle statistiche quotidiane sul traffico dei ticket e analizzano le opinioni dei clienti in ogni ticket, aiutando gli agenti ad assegnare di conseguenza la priorità al proprio lavoro.
Quali sono le principali funzionalità che un software di help desk deve avere?
La maggior parte delle aziende fornisce ai propri clienti un indirizzo e-mail e/o un numero verde. Se hanno bisogno di aiuto, i clienti possono contattare l'azienda attraverso queste risorse. Il software di help desk rende semplicemente automatico questo processo.
In genere, un software di help desk per l'assistenza clienti è composto da almeno 3 parti, che insieme costituiscono il fulcro delle operazioni dell'help desk.
Gestione dei ticket
Questa è la parte essenziale di qualsiasi software di assistenza che aiuta a organizzare le richieste dei clienti e a ridurre la confusione. Ecco come:
- Il software estrae i messaggi e-mail dei clienti da un indirizzo e-mail di assistenza clienti, quindi li elenca in un'unica posizione online, quasi come se reindirizzasse i messaggi e-mail a una scheda più organizzata.
- Consente ai responsabili dell'help desk di rispondere alle chiamate dei clienti e di registrarle sul cloud in modo semplice.
- Consente ai responsabili dell'assistenza clienti di leggere e rispondere al feedback dei clienti sui social media, come Facebook e Twitter.
L'aspetto essenziale della gestione dei ticket è che il team dell'help desk può avere una visione di tutti i clienti che hanno richiesto assistenza e tenere traccia delle loro risposte.
Suite di automazione
Un buon software di assistenza clienti va oltre, migliorando l'assegnazione e l'implementazione del lavoro. Ciò significa che:
Puoi assicurarti che le domande dei clienti vengano reindirizzate ai dipendenti che sono in grado di fornire la risposta migliore.
Puoi impostare regole di notifiche automatiche che avvisano quando il cliente ha risposto o ha lasciato un feedback.
Se un responsabile dell'assistenza non ha risposto a un ticket o se il ticket richiede troppo tempo per essere risolto, gli SLA possono garantire che questi vengano comunicati e gestiti immediatamente.
Questo è il modo in cui un software di service desk automatizza determinate attività, garantendo così la qualità del servizio.
Creazione di report e ottimizzazione
Questa parte del software di ticketing costituisce la funzione più importante del servizio clienti. Fornisce informazioni pertinenti su tutti gli aspetti critici dell'help desk basato sul Web. I responsabili e i leader possono monitorare e comprendere cose come:
Caricamento dei ticket sul team di assistenza clienti
Tempi di risposta e velocità di risoluzione di ciascun membro del team
Livelli medi di soddisfazione dei clienti
e molto altro ancora. Metriche come queste in un software di ticketing forniscono ai responsabili una rapida panoramica di come stanno andando le cose e consentono loro di apportare modifiche per migliorare.
Quali sono i vantaggi aggiuntivi di un software di help desk di livello superiore?
Tutti i software di help desk disponibili sul mercato forniscono le funzioni di base necessarie per comunicare con un cliente. Tuttavia, se desideri aumentare il livello di assistenza dei tuoi clienti e ottenere la loro fiducia immediata, potresti aver bisogno di funzionalità più potenti.
Comunicazione omnicanale
Invece di passare da un canale di comunicazione all'altro, puoi sfruttare un software di help desk in grado di raccogliere le domande dei clienti da e-mail, live chat, telefonate, social media, moduli Web, ecc. e organizzarle in un'unica scheda.
Collaborazione
Man mano che il tuo reparto di assistenza clienti cresce, avrai bisogno del miglior software di help desk per consentire ai tuoi agenti di comunicare meglio e svolgere le attività senza intoppi. Il software per l'assistenza clienti è dotato di varie opzioni per aiutare i team a lavorare sui ticket molto più velocemente, senza perdere informazioni essenziali.
Community
La funzione Community è un forum pubblico facilitato dal software di help desk, in cui il team di assistenza può promuovere il coinvolgimento dei clienti. I tuoi clienti possono porre domande, rispondere alle domande degli altri e discutere idee. Con i clienti che si aiutano a vicenda, il tuo team di assistenza può alleggerire il proprio carico di lavoro e coinvolgere tutti gli utenti. Non esiste un modo migliore per ridurre i tempi di attesa dei clienti e ottenere un feedback immediato.
Sicurezza
La sicurezza dei dati, della tua azienda e dei tuoi clienti, ha la massima priorità. Uno strumento di help desk efficace deve essere conforme al GDPR e soddisfare gli standard del settore ISO 27001 e SOC 2 di tipo II, in modo che i clienti possano avere un maggiore controllo sul modo in cui vengono utilizzati i loro dati.
Flessibilità
Per ottenere i migliori risultati, il software di assistenza dell'help desk deve essere integrato con gli strumenti che già utilizzi. Il sistema di help desk può essere esteso e integrato con le applicazioni utilizzate dal team?
Cosa succede se non sei soddisfatto del software di help desk dopo l'acquisto?
La maggior parte delle opzioni del software di help desk, tra cui Zoho Desk offre una prova gratuita di 15 giorni su qualsiasi piano. Valuta, confronta, comprendi e poi decidi. Prima di prendere una decisione puoi valutare e confrontare Zoho Desk con prodotti simili e dare un'occhiata ai piani tariffari.
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